编者按：今年2月6日，赵炳贤董事长在沃华医药新管理团队上任后的第一次总裁服务会上做了重要讲话，并确立了2017年的16个关键字：顾客第一、艰苦奋斗、自我批判、亲力亲为，这与“顾客第一 服务他人 诚信 创新”的核心价值观一脉相承，成为今年工作的行动纲领和指导方向，各个部门正在以真实的动作践行16个关键字……

顾客第一，您感受到了吗？

       4月，是潍坊很有“看点”的日子（潍坊国际风筝会与寿光国际蔬菜科技博览会开幕月份）；4月，是600多位专家回司的日子；4月，是“顾客第一”融入人心的日子。提前一个月筛选特色路线、设立总调度人和应急预案、一个人一次对接一辆车，忙碌时筹备组从早6点一直到晚10点。厂长和副厂长分两路带领专家参观厂区和展厅，董事赵军先生连续四场宣讲潍坊人文及企业历程，常务副总裁王炯先生和党委书记张法忠先生陪同参加活动。某天因为列车晚点，人事行政部三位司机轮流接站一直到晚上9点多，“还以为要等会，没想着你们早到了”，一个专家惊喜地说。“细雨湿衣看不见 闲花落地听无声”，可能是热情洋溢的舞狮和秧歌，可能是讲解员专业且微笑的讲解，可能是上下楼梯的一把搀扶，也可能是一句不经意的暖心之语，便让顾客第一的故事丰满而充实。

      “‘顾客第一’是12字核心价值观的第一句话，是我们动作和思考必须要时刻遵循的一个根本出发点”（引自《有效动作论》P26），4月底人事行政部总结专家回司的四类动作，反思第二天因为人数较少而撤掉了空飘、舞狮和大屏幕，感觉厂区比较冷清，这就是没从顾客第一的角度考虑问题。假如有一天，公司来了一个对我们一无所知的参观团，我们将嘴上说的、纸上写的、墙上挂的暂时藏起来，当参观团离开的时候，能从我们的动作中猜出核心价值观中有“顾客第一”，便是真正的“顾客第一”了。

艰苦奋斗  历久弥新

       艰苦奋斗是核心价值观中“诚信”的一个具体点，泥泞道路中的脚步更加深刻、流着眼泪播种的必欢呼收割，这种传统精神应坚守和传承。

       年初，在潍坊富华大酒店召开的有效动作?表彰会很多地方体现了艰苦奋斗的精神：能住两人标间的不单人开房间，B座安排满之后再安排A座，茶歇改成随时点餐随时提供，伴手礼改成年会特制的笔记本，红围巾改成获奖者自己搭配红色，销售人员和工厂人员穿插座次……既保证参会者的独特需求，也成为低碳会议的案例。

       多年来工厂在“勒紧腰带、撸起袖子”加油干的方式中稳步发展。今年年初面对提取环节产能受限、心可舒1.5倍的春节备货需求，包材提前采购几个月的使用量，流水线调成24小时两班倒，其他班组主动向“紧张”的班组调人……“检验结果几点出、今天安排多少批次、几点入库注意请验……”，那段时间“沃华生产计划循环QQ群”不时地响起信息，高密度的工作节奏给很多人留下深刻印象。

      “一丝一缕，恒念物力维艰”，艰苦奋斗体现在一点一滴中，不过董事长更延伸了它的含义，比如在预算中：艰苦就是花一分钱要产生大于一分钱的价值，即“一分钱价值”，奋斗就是事事立即办、提高每一分钱的使用效果，即“一分钟动作”。艰苦奋斗，历久弥新。

自我批判  进步之路

       日本近代著名剑客柳生又寿郎向宫本武藏拜师的时候，问多久能成为一流的剑客？答：最少十年。如果加倍苦练呢？二十年。假如晚上不睡觉，夜以继日地苦练呢？永远也不可能成为一流的剑客。问其原因：日夜练剑，哪有时间反省呢？反省即自我批判，是“创新”的一个具体点，推动着个人进步，也促进着企业发展。

       自我批判正在成为个人和组织的习惯。管理人员坚持写每天动作日志，装备部维修人员每天开展设备巡检，每周厂服会上自我批判成为固定环节，沃服会上各部门负责人发言常常从自身反思开始。各级会议倡导“问题导向”原则，说问题、说建议，减少日常工作交流，每个人在工作中“三省吾身”，谈反思、谈想法，遇到问题主动承担，逐渐地习惯成自然。

       运营分析会和监督报告会则将自我批判“制度化”。从去年12月以来，“两会”每月循环，运营分析会共提出85个问题，跟踪完成44项，比如公开披露中性笔等办公用品各部门的人均领用数，比如排查固定电话个别收费标准不同、60个号码有新业务费、1个号码有增值业务费等，从数据的角度披露问题。经过排查固话及优化套餐，3月固话费较之前降低17%，经过调研对比，办公用品改用网购方式并且与平台协同以便降低成本。监督报告会采取员工访谈、实地调研等方式对现场管理、固定资产管理、制度管理、新车间建设等七项重点问题分析调研，针对产销衔接问题，常务副总裁王炯先生和厂长马兴臣先生主动自我批判，反思对此问题的重视不够、没有坚持提上会议讨论，并提出短期和长期的改进措施。经过整改跟踪，现场管理的主动意识有了明显提升，制度管理正在摸索形成模板，固定资产建立了部门台账并完善了采购和报废的审批流程等。自我批判，是为了更好的向前。

亲力亲为  心的服务

      “所有管理人员，包括沃服会、董服会以及每一个管理人员，大到总裁、小到组长都要亲力亲为。”董事长谈到，亲力亲为可以见微知著、防微杜渐。近期，常务副总裁、工厂厂长、职能部门及二级部门负责人等人员每周四下午3点定时开展监督检查，围绕着16个关键字，有问题记录循环跟踪纠正、有困难研究反馈协调解决，大家觉得很“接地气”。

       为保证新提取车间的建设，在董事长的指示下，高管人员每天到现场紧盯进度，项目组每周例会、每周简报跟踪，3月23日总裁李盛廷先生在会上与各施工单位敲定完成时间，原则为“能提前一天是一天”，保证新提取车间能在6月试生产。

       亲力亲为可以传达对顾客的尊重、是“服务他人”的一个具体点，可以更好地调动外部的资源解决问题、更好地释放内部的力量积极工作。钢铁大王安德鲁?卡内基对普通的工人也可以叫上名字，从未与管理人员发生过矛盾，如果没有亲力亲为作为渠道，也难以有如此的智慧和境界。

       2017年沃华人必将“顾客第一、艰苦奋斗、自我批判、亲力亲为”16个关键字落地，践行核心价值观，理念变动作、动作成习惯、习惯铸文化，叙写更多的真实故事！