编者按：十月，振奋人心的十月。随着党的十九大的成功召开，中国特色社会主义进入了新时代，全面建设社会主义现代化国家开启新征程。“新”字充满期待，“新”字催人奋进。在沃华，围绕着顾客第一的新故事正在发生，新的面貌、新的思路、新的动作、新的心态，下面，让我们从“新”看顾客第一的真实故事……

新面貌：顾客第一下的自我批判

       现在进入制剂车间，办公室更加简洁透明——两台台式电脑“不翼而飞”，车间主任“神秘失踪”，怎么回事呢？“现场有神灵，这段时间差不多有80%的时间都在车间里”，正在现场查看橘红梨膏手工包装的制剂车间副主任张京敏一语道破。为响应市场需求，200g橘红梨膏更换了新的包装盒，由于包装盒里新增了“内衬”，速度自然也慢了下来。顾客在哪里、服务就在哪里，只有深入生产现场，才能真正发现问题、满足员工的需求，这是车间管理近期对工作的反思。为做好保供货，车间管理及时协调各工序人员支援包装工序、加大人手，保证了成品的按时入库。对于大多数管理者来说往往习惯于在办公室里“听问题”“等问题”，但对于车间管理者来说更重要的是到现场去“找问题”。 

       前期，前处理车间提取工序的出渣车因人为操作不当造成绞拢链轮磨损严重，导致了约2万元的配件更换和维修费。前处理车间副主任董延坤第一时间到达现场反思，怎么避免类似事故再次发生呢？不能局限在简单的培训上。董延坤组织机修人员评估故障，制定了有针对性的培训点，同时倾听员工的建议加以补充。通过班组自学、机修人员现场讲解、车间管理提问三结合的方式培训，并且组织每个人“签字”确认，车间管理也在开会和日常工作中穿插强调设备操作维护的重要性。

     “我们要通过自我批判来实现管理的创新。这个创新主要是改善改进，不是搞革命搞改革，而是在已经自成一套逻辑体系的《有效动作论》指导下不断优化、改善、改进就可以了”（摘自5月17日董事长在沃华中高层经营管理会议上的讲话，以下简称“董事长讲话”）。自我批判必须站在顾客第一的角度想问题，不断地反思、改进自己的行为。我们欣喜地发现，制剂车间和前处理车间正焕发出新的面貌。

新思路：顾客第一下的艰苦奋斗

       每天，生产部保管员丛培培忙碌于物流公司与药品经营公司之间：协调跟踪物流信息，对接经营公司……“确保药品能够按时完好到达客户手中”，这就是她眼中的顾客第一。在对海南省某经营公司发货中，物流公司反馈目前液体无法通过海上安检不能发货，得知这个消息后，丛培培马上联系了其他公司，有一家可以发货。那就直接从这家公司发货吧，但丛培培细心算了笔账：如果全从这家发，运费得600多元；如果将药品按照固体、液体分开发货，运费仅需300元。沟通了顾客对物流方式和时间需求的意见后，她选择了两家物流发货的邮寄组合。在保证药品能够按时送达顾客的前提下，还能不能降低发货成本呢？在跟踪7-8月发货记录时，她发现浙江省某经营公司每票货数量都很少，差不多每周发一次货，这样一来每票的发运都达不到最低运费，还能不能再改进呢？通过加强与经营公司的沟通，尽量协调能一起发货，降低了一大笔运输费用。

       近期多个品种销量上涨明显，为了保供应多位同事国庆节假期放弃了休息时间，前处理车间马文虎就是其中一员。为保障工序能够及时跟上生产安排，马师傅连续几天拖班生产，“自己忙点累点没关系，绝对不能耽误下一个工序的生产”，这就是他眼中的顾客第一。

     “‘艰苦奋斗’要以‘顾客第一’为前提，降成本要以保供货为前提”（摘自董事长讲话），围绕着顾客第一去开展工作，艰苦奋斗才符合工作的本义，也符合核心价值观。

新动作：及时发现问题、及时告知问题

       从10月份开始，“沃华医药交流群”中定时发出图片：“每周监督检查情况动作循环表”。“宿舍下水道井盖缺失”“污水站井盖未归位”“场区外围北侧道路有垃圾”等事项在微信群上进行了公示。“提醒得很及时，自己上班下班的路上会多加注意”，看到提示，住宿舍的同事反馈到。从今年4月开始，常务副总裁带队，联合工厂、生产部、质量部、装备部、人事行政部等部门负责人，每周对安全卫生、现场管理、工作纪律等情况进行检查。“为了及时公示检查的情况，也为了加快整改，便想到了微信通报的方式”，陪同检查的人事行政部刘义飞这样说到。

     “及时发现问题”，董事会办公室综合组印章管理员代晓琳对此也深有体会。作为合同发出前的最后一步把关，必须严谨细致。近期办理市场部合同盖章时，“100000万元”引起了她的注意。“10亿元，这究竟是一份什么合同”，仔细比对了一下前后的大小写，才知道原来承办人在“100000元”中多写了个“万”，她第一时间告知承办人并进一步沟通了其他问题，修改无误后进行盖章，避免了造成纠纷的风险。

     “管理者要及时发现问题，不要怕问题多、问题大，也不怕问题麻烦，关键是有问题就发现”（摘自董事长讲话），及时发现及时告知，为了不把小问题拖成大问题、小麻烦拖成大麻烦，这不也是围绕着顾客第一、创造的高效动作吗？

新心态：及时解决问题、及时反馈问题

       近期，生产部计划组王晓楠查看成品发货汇总表时发现，公司某产品的月销量比上半年的月均销量翻了近一番。发现“异常”情况，必须及时告知，她将情况及时汇报给部门负责人和厂长。然后一分钟动作，一方面与营销部门确认销量增长有无异常，并沟通了下一步销售计划；另一方面与前处理车间副主任段晨沟通在线生产进度，并告知库存预警，及时下达了追加计划。她也和制剂车间沟通了泛丸等工序生产时间、入库时间，每天调度跟踪，同时包括原辅料、包装材料的库存情况跟踪。一连串的动作，各部门无缝隙的协调，看似复杂，实则早已在王晓楠头脑中理顺出了一套“应急预案”。

     “人人保供货的意识已经在各部门增强了、形成了，这才保证了产品的供货”，王晓楠的这句话道出了化异常为平常的新心态。各部门也在及时解决和及时反馈问题中总结了不少经验。“工厂的顾客就是营销，保证营销的需求是工厂的首要责任、首要任务，而工厂的核心战略目标‘四保一降’中第一个‘保’就是‘保供货’，换句话说，工厂要做到‘顾客第一’首先要保供货”（摘自董事长讲话）。目前多个产品的销售发展势头良好，也给工厂提出了更高的要求。

      “‘顾客第一’是12字核心价值观的第一句话，是我们动作和思考必须要时刻遵循的一个根本出发点”（摘自《有效动作论》P26），从“新”看顾客第一，“新”的是外在的呈现形式与方式，但内在的本质却从未改变。围绕着“顾客第一”开展工作，未来将会创造更多关于新面貌、新思路、新动作、新心态的高效动作案例，可持续的卓越业绩也将随之而来！