编者按：今年1月31日-3月15日，由中国政府网联合人民网、新华网等11家网站发起的“我向总理说句话”网民建言征集活动开展，接收网民留言逾18万条，其中1503条优质建言报送至国务院有关领导和政府工作报告起草组。目前，建言已经成为社会常态，2016年是零投诉率年，近期沃华也有各式各样的建言，零投诉率网站、董办员工访谈、董事长对话一线……

凡是过去  皆为序章

对话员工  访谈实录

问：师傅您好，这半年来，您看到或感受到公司有变化吗、有哪些变化？

答：最近餐厅的饭菜挺不错的，晚饭比以前有了很大的改变，生产人员有时候加班吃得也比较满意。这半年生产很忙、效益越来越好，虽然刚换了车间主任，不过现在工作配合的挺好，还比较顺畅。我们经常在厂区看到一些外部专家来沃华，大型会议也在咱们这里开，吃饭时也听大家说养生餐厅的建设，感觉公司的发展越来越好了，大家的干劲很足……

问：您觉得还有哪些地方存在问题吗？

答：前一阶段，一部分工序的保洁给撤销了、自己打扫，我们工序的工作非常忙，实在没有时间打扫……

以上为6月29日董办（董事会办公室）与制剂车间一位一线班组长的对话节选。员工访谈，董办已经在4月、5月、6月开展了三次，涉及各部门各层级50多人、内容涵盖各方面、每人访谈约1小时，以其双向沟通、具体准确、广泛深入的特点，得到了被访人员的认可，由此聆听到许多“心里话”……

饭菜质量的改善几乎被所有被访者提到：一周不重样、荤素巧搭配、菜价公示牌、品质有保障。每天餐厅公示牌写明菜品及厨师，电视媒体播报当日采购物价，透明公开、接受监督。“民以食为天，吃的好、心情好、工作也好了”，多位被访者如是说。

专家回司活动也被多次谈及：短短3个月公司展厅、养生餐厅、贵宾室展露新颜，外部顾客驻足久留更为关注产品、内部顾客经常走进了解倍受鼓舞，作为实现营销业绩强劲增长的、牵一发动全身的动作，蝴蝶效应正在累积……

公司决策变快、办事效率提高也是被访者的普遍印象：工厂管理团队调整的事项在4月16日会议汇报、到5月20日行文公示，用时一个月高效明快。餐厅装修墙面及水管问题一经提出，基本战术单元小组最快响应并修整到位，服务态度一如阳光。公寓管理问题当天提出当天答复，管理人员实地察看并列出解决办法及时间，得到掌声一片。

近半年，沃华医药正在萌动着悄然变化，好评、点赞、满意之语在访谈中络绎不绝，凡是过去、皆为序章，一种阶梯状前进、盘旋式上升、向好型发展正油然而生……

打破惯常  细节管理

执着追求  零投诉率

《现代汉语词典》（第6版）对“投诉”是这样解释的：公民或单位认为其合法权益遭受侵犯，向有关部门请求依法处理。对绝大多数人来说，投诉是贬义词。实际上，零投诉是一个社会、一个组织、一个人追求的最佳运行状态，是极为严苛的、圣贤而为之，而零投诉率则是对过程的考核、是执着追求的目标、是富于正能量的。2016年是中证万融的零投诉率年，鼓励内外部人人可投诉、激励每个人在达成零投诉率的道路上砥砺前行。

 起初，大家对投诉多是不理解、不参与，不过集团“零投诉率网站”的启用给这种惯常氛围带来突破，网站操作简洁高效、响应处理及时快速，得到用户的普遍好评和支持。前期，纯净水打水间设施损坏及卫生问题受到投诉，车间、装备、后勤人员第一时间维修清理，清洁的环境让人舒心。新建提取车间占用篮球场地受到投诉，装备部第一时间考量并搬迁了篮球架……即便是不起眼的事情，投诉后处理也非常迅速。

“零投诉率”关注细节管理、时间管理，带来实质决策：三个神经科产品之前没有受到应有的重视、发展顺其自然，赵炳贤董事长于多次会议强调认真研究规划方案，目前三个新产品正由营服会深入讨论。后勤保障组之前伙房、警卫是一个负责人，缺乏管理及监督，董事长召开临时电话会强调提高经营管理智慧，后勤保障组随即确立三位组长、独立作战，警卫面貌、餐厅管理得到有效改善。公司网站（）8个月未及时更新、暴露出管理和制度执行存在问题，引起了董事长高度重视，沃服会全体成员、人事行政部负责人及网站管理员、董办负责人等受到问责及处罚。《证券信息披露、财务网银付款管理制度》从讨论到行文仅用一个月时间，为保证公司证券信息披露准确性、公司网银付款的安全性，建立了坚实的“防火墙”。当领导人努力工作以解决最重要的问题的时候，这就向组织中的每个人传递了清晰的信息——提高效率、人尽其责。

 来自一把手的重大决策、示范效应，让压力得到了有效传导，各级管理者统一管理思想，带来会议效率提升、执行效率提升、员工满意度提升、公司发展信心提升等。董事长走进沃服会、董服会、好习惯训练营，董办开展的员工访谈调研，基本战术单元小组第一时间调度服务一线等，也包括日常非正式的建议意见，都是零投诉率的多种阐释。

当更多人的惯常思维被打破的时候、人们会更注重细节，当更多人培养和保持强烈的工作迫切感的时候、人们会更偏好行动，这个时候习惯会渐渐发挥力量。

凡益之道  与时偕行

浩渺无极  扬帆自信

零投诉率作为中证万融最重要的核心习惯之一，是我们锤炼意志力的不起眼的沉默的强大力量，会帮助我们把重要的事情放在前面先做（first things first），而且一次只做好一件事（do one thing at a time），集中精力、要事优先、才能卓有成效，是正道、是益道，须偕众力、方致远行。

无论是杰出的人生还是基业长青的组织，靠的绝不是一个理念的伟大或一次动作的高效，而是长期、一贯、一致地坚持一种或几种成功的核心习惯，而零投诉率实际上为实现业绩强劲增长、追求从优秀到卓越、达成基业长青提供最直接、最高效的路径。

浩渺行无极、扬帆但自信，在达成零投诉率的路上道阻且长，但前行的信念和力量是无极限的，中证万融人将以“为人类健康创造卓越价值”的核心使命为导向，扬帆前行、自信洋溢！